1.Общие положения

 Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) создается на основании Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года № 193-1V“О здоровье народа и системе здравоохранения», законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», Приказ Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»

1.Задачей Службы является обеспечение реализации прав и поддержки пациентов.

Служба действует на основе принципов приоритета прав и свобод человека и гражданина, справедливости, гуманизма, равенства прав граждан.

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля координирует деятельность организации по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:1) решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
2) оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;
3) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;
4) соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
5) разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

1)Обращение пациентов

Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок не превышающий 5 календарных дней с изучением степени  удовлетворенности пациента;

Обращение должно быть подписано заявителем.
 При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

Поступившая жалоба, направляется в Службу поддержки пациентов с сообщением об этом заявителю, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления.

Сроки рассмотрения обращения. Для удобства пациентов, на первом этаже размещен почтовый ящик для жалоб и предложений. Один раз в день ящик проверяется на наличие поступившей корреспонденции ответственным лицом. Поступившая корреспонденция изымается и регистрируется в журнале «Журнал для регистрации корреспонденции из анонимного ящика» и передается председателю комиссии по рассмотрению жалоб. имеется «бланк жалоба» при необходимости пациент может ее написать и обратиться в администрацию. Жалоба рассматривается в день поступления, а по желанию обратившегося- в его присутствии.

Жалоба пациента для рассмотрения которого требуются получение информации от иных лиц, либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение десяти календарных дней со дня поступления.

3.В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней со дня продления срока рассмотрения.

4. Администрация оставляет за собой право обратиться в правоохранительные органы при оскорблении чести и достоинства медицинского работника.

5.Срок рассмотрения по жалобам продлевается главным врачом или его заместителем.

Состав Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля:

Руководитель СППВК: Беспалова Ирина Александровна

Врачи эксперты:

Есмуханова Кульзабира Молдразаховна

Бузина Тамара Ивановна

Макаренко Лариса Васильевна

Мусурова Кульбаршин Калдыргановна

Ответственный за инфекционный контроль: Байтуканова Бибигуль Есхановна

Фармацевт: Микула Антонина Борисовна

Ответственный за мониторинг СМИ: Длужневский Роман Александрович

СППВК работает ежедневно с 08.15 мин. до 17.15ч. - 72-30-33. Телефон доверия - 26-47-48 - работает круглосуточно. Все поступающие звонки фиксируются в журнале учета информации. Телефон доверия помогает ежедневно решать вопросы по оказанию качественных медицинских услуг пациентам и запланировать мероприятия по устранению и предотвращению ситуаций, связанных с нарушением прав пациентов.

Обеспечение наглядной информацией – на этажах станции имеются таблички по телефону доверия и службе поддержке пациентов.

Для удобства пациентов, на первом этаже в холле размещен почтовый ящик для жалоб и предложений. Один раз в день ящик проверяется на наличие поступившей корреспонденции ответственным лицом. Поступившая корреспонденция изымается и регистрируется в журнале «Журнал для регистрации корреспонденции из анонимного ящика» и передается председателю комиссии по рассмотрению жалоб. имеется «бланк жалоба» при необходимости пациент может ее написать и обратиться в администрацию. Жалоба рассматривается в день поступления, а по желанию обратившегося в его присутствии. Администрация оставляет за собой право обратиться в правоохранительные органы при оскорблении чести и достоинства медицинского работника.